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中国银行业协会（资料图）

中国银行业协会近日发布的报告显示，银行机构大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性，2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，66%具备自动识别老年客户的功能，58%设有老年客户直通人工服务选项。

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》指出，2022年，银行业客服中心与远程银行全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，努力推动远程金融服务转型升级。

报告显示，据不完全统计，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员达4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

报告显示，2022年，银行业客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点，远程服务自动化与智能化水平进步明显。（记者李延霞）