【资料图】

5月11日，由《金融电子化》杂志社有限责任公司与神州信息联合主办的“2023数云原力大会‘数字金融新征程’高峰论坛”在京盛大举行。本次论坛作为金融街论坛和全球金融科技大会的系列论坛之一，得到了北京市西城区人民政府、北京金融街服务局和中国金融电子化集团有限公司的大力支持，同时北京金融街研究院、北京金融科技研究院、北京前沿金融监管科技研究院和中关村金融科技产业发展联盟对本次论坛举办给予大力协助。本次论坛汇聚来自政府、金融管理部门、金融机构、金融科技企业及经济和金融领域的百余位嘉宾齐聚一堂，围绕数字经济下金融的“新视角、新服务、新安全、新实践”等内容展开分享和讨论。

神州信息常务副总裁于宏志发表题为《重塑客户旅程，极致客户体验——银行数字化转型的破题之举》的主旨演讲中表示，提升客户体验是数字化转型的目标和抓手。目前，银行业主要面临供给侧和需求侧的双重挑战。首先，金融供给侧竞争加剧，不仅是银行同业间，泛金融机构同样对银行产生了挑战。其次，客户需求侧的变化更为巨大，线上化、多样化和场景化的需求不断涌现。因此，重塑客户旅程，提供极致的客户体验成为银行破题数字化转型的重要方向。神州信息构建了“银行CEM客户体验闭环”，帮助银行洞察并提升客户体验。“CEM闭环”由“客户体验”、“客户旅程”、“数据能力”为核心的数字化“三飞轮”模型驱动，围绕“体验结构、客户倾听、分析洞察、改进行动”四大维度作为重点，通过对全流程、全方位的银行客户服务进行拆解，最终形成了“十大步骤”为具体措施的客户体验流程重塑闭环。通过“CEM闭环”银行可以突破地域与服务时长的限制，持续提升客户服务能力，构建以“客户体验”为中心的数字化旅程服务，最终实现业务规模的裂变式增长。